Omnicanalidad y tecnología: el éxito está en su uso

El 75% de estas inversiones no han proporcionado el retorno esperado, ¿qué pasó?, ¿cuáles son los factores que juegan en la obtención de los beneficios esperados de las inversiones?, ¿qué se debe tener en cuenta para que la tecnología informática sobre la que se va a montar la omnicanalidad funcione? Varios estudios muestran que existe una serie de factores: tecnológicos, organizacionales, gerenciales, entre otros, que propician la obtención de los beneficios esperados.

Omnicanalidad y tecnología: el éxito está en su uso

¿Más tecnología, más beneficio?

Existe el mito que a mayor inversión en tecnología, mayor será el beneficio obtenido como consecuencia de dicha inversión; incluso se ha documentado en diversos medios, las inversiones exorbitantes en tecnología informática de empresas en diferentes rubros de todo el mundo. Sin embargo, el 75% de estas inversiones no han proporcionado el retorno esperado, ¿qué pasó?, ¿cuáles son los factores que juegan en la obtención de los beneficios esperados de las inversiones?, ¿qué se debe tener en cuenta para que la tecnología informática sobre la que se va a montar la omnicanalidad funcione? Varios estudios muestran que existe una serie de factores: tecnológicos, organizacionales, gerenciales, entre otros, que propician la obtención de los beneficios esperados.

 

¿Existe algún factor particularmente importante?

La tecnología en sí no proporciona ningún beneficio; son los factores alrededor de ella que propician la obtención del beneficio e impulsan el uso de la tecnología. Podemos tener la mejor tecnología, pero si no se usa, no obtendremos el retorno de la inversión realizada. El uso amplio y sostenido es lo que genera los beneficios esperados.

 

¿De qué depende el uso de la nueva tecnología?

Básicamente de la intención de uso, que a su vez está influenciada por la percepción de facilidad de uso y de la percepción de beneficio individual para el usuario. Por un lado, la percepción de facilidad de uso está dada por el diseño de la interacción entre el usuario y la tecnología implementada y, la facilidad con que se puede aprender a usar, lo cual implica la consideración de los flujos operativos y ayudas en línea. Por otro lado, está la percepción de beneficio individual que a su vez depende de la calidad de los datos, de la calidad de la funcionalidad que trae esta nueva tecnología de información, y la calidad del soporte provisto por la entidad financiera. En suma, la confianza que tenemos en que esta herramienta es una ayuda efectiva y no una fuente de problemas.

 

La importancia del uso

Mientras más se use la tecnología, mayor es la confianza que gana el usuario a través de los beneficios que obtiene de ella, a la vez que moldea su conducta con la incorporación en su vida cotidiana del uso de las funciones de esta nueva tecnología. De cierta manera se empieza a generar una costumbre, un hábito, una dependencia de los beneficios y de la conveniencia que esta tecnología de información trae al usuario. En el caso que el nivel de satisfacción sea alto, el usuario lo recomendará a sus amistades y familiares sin reserva, comentando los buenos resultados que tiene con su uso. En consecuencia, más personas se animarán a hacer la prueba, ver cómo funciona y decidir incorporar en su vida el cambio que representa el uso de esta nueva tecnología.

La transición de la omnicanalidad será un proceso que terminará en un momento, para convertirse en la manera normal de hacer las cosas. Cada institución financiera tratará de diferenciarse por el diseño, la conveniencia, las funciones y la navegación que formarán parte de la nueva experiencia del cliente.

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Acerca del Autor

Israel Mendiola Vergara